Как не потерять заявки: ИИ-квалификация входящих обращений

Что поручить ИИ при обработке входящих заявок

Чтобы организовать обработку входящих заявок, настрой сбор сведений в разговоре, оценку по своим критериям и передачу подходящих обращений продавцам. Такие возможности описаны у Chatbase и HubSpot; в Fin for Sales квалификация также связана с передачей потенциального клиента продавцу.

Что означает квалификация обращения

Квалификация в HubSpot означает, что агент задаёт вопросы, оценивает потенциального клиента и присваивает ему оценку по заданным тобой критериям. Подходящие возможности он передаёт команде продаж. Поэтому при настройке тебе нужны правила оценки: именно на них опирается описанная работа агента.

Какие разговоры можно передать агенту

Intercom описывает Fin for Sales как агента, который ведёт входящие разговоры о продаже от начала до конца. В этой формулировке речь идёт о входящих продажах: используй её как ориентир назначения продукта, когда выбираешь инструмент для обработки обращений потенциальных клиентов.

В Crisp роль Hugo сформулирована конкретнее: ответы на повторяющиеся вопросы, квалификация простых запросов и направление посетителя к следующему шагу. Если твоя задача связана с таким начальным разбором обращений, эти возможности имеют прямое отношение к выбору сценария.

Какие доступы и тарифы понадобятся до настройки

Начни с проверки доступа к нужной функции. По условиям на 11 октября 2026 года у Intercom, Jivo и Kommo различаются требования к подключению: место в helpdesk и план, отдельный модуль либо доступность агента на определённых планах.

Intercom: место в helpdesk и подходящий план

Для настройки и использования Fin for Sales требуется место в Intercom helpdesk, системе обработки обращений. Проверь это условие заранее: оно относится и к подготовке агента, и к дальнейшему использованию функции, а не описывает отдельный шаг внутри сценария квалификации.

Fin for Sales недоступен в Fin for other platforms. Для доступа нужен план Intercom Essential, Advanced или Expert. Если ты рассматриваешь вариант Fin для другой платформы, не переноси на него возможности Sales из этого гайда: для них указано отдельное требование к плану Intercom.

Jivo: сначала подключение модуля

Для подключения ИИ-оператора Jivo нужно приобрести модуль «ИИ-оператор» в разделе «Расширения» > «Модули». Это исходное условие подключения. Раздел приобретения модуля и раздел настройки помощника имеют разные названия, поэтому ориентируйся на указанный путь, когда готовишь доступ.

Kommo: доступ к агенту и его действиям

В Kommo проверь условия именно для нужной функции. Доступность самого агента, шаблонов и действий с полями или тегами описана отдельно; наличие доступа к агенту не заменяет проверку требований к выбранному действию. Ниже приведены условия на 11 октября 2026 года.

• ИИ-агент доступен в 14-дневный пробный период и на планах Advanced, Pro и Enterprise. На Base можно продолжить использование агента, если он был активирован ранее.
• Шаблоны ИИ-агентов доступны только на платных планах. Учитывай это условие, если рассчитываешь начать настройку с готового шаблона.
• Действия Manage tags и Set field доступны только на Advanced, Pro и Enterprise. Это действия управления тегами и установки значения поля. Если квалификация должна сопровождаться таким действием, проверяй доступность на уровне плана, даже когда сам агент уже доступен в аккаунте.

Результаты Fin for Sales: цены на 11 октября 2026 года

Как создать ИИ-оператора Jivo и подготовить знания

Настройка Jivo начинается в приложении, в разделе «Расширения» > «Опции». На 11 октября 2026 года можно добавить до 15 ИИ-операторов. Дальше предстоит указать сайт или пропустить его анализ, проверить контакты и выбрать каналы работы помощника.

Как пройти начало настройки

Если сайт ещё не готов или ты хочешь пропустить его анализ, используй «Нет сайта». Это предусмотренный вариант создания ИИ-оператора. Если адрес есть и анализ нужен, продолжай через поле сайта и кнопку «Продолжить».

1. Открой в приложении Jivo «Расширения» > «Опции».
2. Нажми «Создать».
3. Укажи адрес сайта.
4. Нажми «Продолжить».
5. Проверь данные на шаге «Контакты».
6. Нажми «Продолжить» после проверки контактов.

Как оформить помощника и выбрать каналы

Аватар и имя помощника будут видны посетителям сайта в чате. Это сведения для отображения в разговоре, поэтому при заполнении ориентируйся на то, как помощник должен быть представлен посетителю. Затем укажи каналы, в которых он будет работать.

1. Загрузи аватар помощника.
2. Укажи имя помощника.
3. Выбери каналы работы ИИ-оператора.
4. Нажми «Добавить ИИ-оператора».
5. После завершения настройки нажми «Сохранить изменения» внизу страницы.

Какие файлы можно использовать для ответов

В «Источники» > «База знаний» > «Файлы» можно загрузить не больше пяти файлов, которые помогают формулировать ответы. Лимит указан на 11 октября 2026 года. При подготовке материалов учитывай и назначение раздела: загруженные документы используются как база знаний для ответов.

Поддерживаются.docx,.pptx,.csv,.html,.rtf,.xlsx,.xml,.md,.txt,.json и.pdf. Максимальный размер файла на дату проверки составляет 30 МБ. Проверь расширение и размер подготовленного документа перед загрузкой в базу знаний.

Если данные меняются ежедневно, Jivo рекомендует загружать их вручную файлом. В инструкции приведён пример с расписанием специалистов. Для такого материала ориентируйся на рекомендованный способ обновления, когда готовишь сведения, на которые помощник будет опираться в ответах.

Как подобрать источники для веб-поиска

На 11 октября 2026 года в веб-поиск Jivo можно добавить до пяти доменов. Они должны быть доступны без дополнительной авторизации. При выборе источников проверь именно доступность без входа: это условие относится к доменам, которые ты добавляешь для поиска.

Для веб-поиска можно указать только домен; адрес отдельной страницы добавить не получится. Поэтому при подготовке источника ориентируйся на доменное имя. Ссылка на конкретный материал внутри сайта не соответствует описанному формату добавления источника.

Как настроить поведение и действия агента Kommo

В Kommo настройка разделена на манеру общения, источники знаний и действия. Перед запуском сервис рекомендует использовать Test mode, режим проверки, чтобы проверить ответы в разных ситуациях и убедиться, что действия выполняются ожидаемым образом.

С чего начать в интерфейсе

На вкладке Persona задаётся то, как агент должен общаться с клиентами. Источники добавляются отдельно, через Sources. Не смешивай эти части настройки: одна посвящена манере общения, другая даёт доступ к добавлению материала для знаний агента.

1. Перейди в раздел AI agent.
2. Настрой манеру общения на вкладке Persona.
3. Открой вкладку Sources.
4. Нажми + Add new knowledge source.

Как добавить действия и проверить сценарий

На дату проверки можно добавить до 5 дополнительных действий DO из предустановленного списка. Это ограничение относится к дополнительным DO. При сборке сценария сверяй выбранные действия с доступным списком и указанным пределом.

В Test mode оценивай и содержание ответа, и выполнение настроенного действия. Рекомендация Kommo охватывает обе части работы: подходящий текст ответа сам по себе ещё не показывает, сработало ли действие ожидаемым образом. Проверка разных ситуаций до запуска предусмотрена именно в этом режиме.

1. Открой вкладку Actions.
2. Нажми + Add action для создания действия.
3. Проверь ответы и выполнение действий в Test mode перед запуском.

Что учесть при подготовке знаний и обращений

Пробный аккаунт Kommo позволяет загрузить до 10 источников, платные планы позволяют загрузить до 100. Эти лимиты действуют по данным на 11 октября 2026 года. Если готовишь материалы для пробного запуска, ориентируйся на предел пробного аккаунта; при работе на платном плане используй соответствующий ему лимит. Это условие касается количества загружаемых источников знаний.

ИИ-агент Kommo отвечает только на входящие сообщения и не может начинать разговоры. Если задача предполагает, что агент сам первым обратится к потенциальному клиенту, описанная функция для этого не подходит. Планируй проверку сценария вокруг поступающего сообщения.

Как задать критерии квалификации в HubSpot

Для настройки действий квалификации в HubSpot нужны разрешение Customer agent editor и назначенное место. Проверь оба требования до работы с критериями: в условиях на 11 октября 2026 года они указаны как требования к настройке действий агента.

Где открыть правила квалификации

Путь к Customer Agent зависит от того, отображается ли More. Если этого пункта в аккаунте нет, переходи прямо в Service > Customer Agent. Дальнейшие действия выполняются в Train > Actions, в блоке Lead qualification.

1. Открой More → Service > Customer Agent или сразу Service > Customer Agent, если More отсутствует.
2. Нажми Train > Actions в левом боковом меню.
3. Нажми Edit в разделе Lead qualification.
4. Укажи в Trigger instructions правила, по которым агент должен квалифицировать посетителя как лида.

Как задать условие через свойство

В Property filter выбирается свойство, для которого ты задаёшь критерии. В качестве примера сервис приводит Subscription. Затем выбираются оператор условия и значение свойства. Это конкретная последовательность настройки критерия, по которому агент будет оценивать обращение.

Среди примеров операторов указаны is equal to и is known: проверка равенства и наличия известного значения. В качестве примеров значений свойства приведены Enterprise и Professional. Используй эти названия как примеры из инструкции, когда разбираешь устройство условия.

Не воспринимай Enterprise или Professional в этом шаге как требование к твоему тарифу HubSpot. Здесь эти названия приведены как примеры значений выбранного свойства. Смысл настройки в том, чтобы связать нужное свойство с оператором и соответствующим значением, по которому будет задан критерий.

1. Выбери нужное свойство в меню Property filter с помощью поиска или прокрутки.
2. Выбери оператор условия, например is equal to или is known.
3. Введи или выбери значение свойства.

Где посмотреть результат оценки

По заданным критериям агент относит лидов к Qualified, Partially qualified или Not qualified: квалифицированным, частично квалифицированным или неквалифицированным. Значения сохраняются в свойстве Customer Agent Lead Status. Именно это свойство используй как ориентир, когда проверяешь, какой результат квалификации записан для лида.

Как собрать контекст и передать посетителя в Crisp

В Crisp можно построить сценарий, который определяет тип запроса и собирает минимально полезный контекст. Если посетитель не хочет отвечать на вопросы или просит человека, инструкция рекомендует направить его в подходящий входящий ящик, то есть в нужную очередь обращений.

Где найти установку чата и автоматизацию

Код установки чата доступен в настройках рабочего пространства. Проактивные сообщения, с которыми чат обращается к посетителю, создаются через Message Triggers. Сценарий определения запроса настраивается отдельно, в Workflow builder. Ориентируйся на эти пути для соответствующих частей настройки.

1. Открой Settings → Workspace Settings → Setup & Integrations → Chatbox setup instructions, чтобы получить код установки чата.
2. Открой AI Agent → Automate → Message Triggers для создания проактивных сообщений.
3. Создай в AI Agent → Automate → Workflow builder простой сценарий определения типа запроса и сбора минимально полезного контекста.

Как организовать передачу обращения

Для передачи лидов Crisp предлагает средства направления обращений и работы с данными. Маршрутизация здесь означает выбор направления передачи, а дополнительные входящие ящики дают отдельные очереди для обращений. Когда определяешь следующий шаг для посетителя, сопоставь его со средствами из списка.

• Правила маршрутизации и действия сценариев можно использовать для передачи лидов. Рассматривай их при настройке того, куда направится обращение после разговора.
• Дополнительные входящие ящики входят в перечень средств передачи. Учитывай их, когда выбираешь очередь, в которую должно попасть обращение.
• Сегменты и пользовательские данные также предусмотрены для организации передачи. Сопоставь их с контекстом, который собирает твой сценарий.

Когда подключать человека

Просьбу о человеке и отказ отвечать на вопросы учитывай в самом сценарии. В такой ситуации Crisp рекомендует направлять посетителя в соответствующий входящий ящик, чтобы он не оставался внутри опроса. Это отдельное условие перехода от автоматического сценария к дальнейшей обработке.

При использовании AI Tools Crisp рекомендует сохранять проверку человеком для ответов, влияющих на выручку. Учитывай эту рекомендацию при организации работы с подготовленными ответами. Она относится именно к использованию AI Tools и ответам такого характера.

Как получать сведения о лидах и уведомления в Chatbase

Chatbase описывает сбор сведений о лиде естественным образом по ходу разговора. Для такой задачи обрати внимание на Collect Leads: в этом действии можно добавлять поля, а при сборе лида получать уведомление по электронной почте.

Какие сведения собирать в разговоре

Агент может собирать информацию о потенциальном клиенте по мере общения. Это важно для выбора формата сбора: описанная возможность относится к разговору с агентом, в ходе которого появляются сведения о лиде. Ориентируйся на неё, если рассматриваешь именно разговорный сбор информации.

В Collect Leads можно добавить дополнительные поля для информации, которая нужна тебе. При подготовке действия определи, какие сведения должны попадать в эти поля. Поле здесь означает отдельный элемент для сбора нужной информации о лиде: возможность его добавления относится именно к Collect Leads. Так ты связываешь состав собираемых сведений с тем, что требуется узнать из разговора.

Как узнавать о собранных лидах

Chatbase позволяет получать уведомление по электронной почте каждый раз, когда агент собирает лид через Collect Leads. Такое уведомление приходит по событию сбора: не нужно ждать ежедневной сводки, чтобы получить сообщение о новом лиде через эту возможность.

Условие уведомления связано со сбором лида через Collect Leads. Если проверяешь эту возможность, ориентируйся на результат указанного действия: описание уведомлений относится к собранному лиду, а не обещает письмо при каждом сообщении посетителя в разговоре.

За что платить: результаты Fin и кредиты HubSpot

Цены и условия ниже приведены на 11 октября 2026 года. В Fin for Sales стоимость зависит от результата разговора. Рублёвые ориентиры указаны примерно, по курсу ЦБ на 10 октября 2026 года; перед запуском сверь актуальные условия на официальной странице цен Intercom.

Чем отличаются платные результаты Fin

Qualification стоит $9.99, примерно 848 ₽ по курсу ЦБ на 10 октября 2026 года. Этот результат означает, что Fin сопоставляет потенциального клиента с заданными критериями и передаёт продавцу, например бронируя встречу. Цена относится к такому результату квалификации и передачи.

• Self-serve routing стоит $0.99, примерно 84 ₽ по курсу ЦБ на 10 октября 2026 года. Fin сопоставляет клиента с результатом маршрутизации Self-serve, например направляет на регистрацию пробного периода.
• Disqualification стоит $0.99, примерно 84 ₽ по курсу ЦБ на 10 октября 2026 года. Fin определяет, что потенциальный клиент не соответствует твоим критериям, и дисквалифицирует его.
• Resolution стоит $0.99, примерно 84 ₽ по курсу ЦБ на 10 октября 2026 года. Fin отвечает на вопрос о продукте, например о цене или плане, без квалификации или дисквалификации клиента.

Как учитываются разговор и пробный период

За разговор оплачивается только один результат независимо от количества действий Fin. При чтении тарифов разделяй действие внутри беседы и оплачиваемый результат: правило начисления относится к разговору, даже если агент выполнил в нём несколько действий. Поэтому не считай перечисленные действия внутри беседы отдельными оплачиваемыми результатами на основании самого факта их выполнения. Условие приведено на дату проверки.

Клиенты на актуальных тарифах Intercom автоматически получают бесплатный 14-дневный пробный период всех результатов Fin for Sales при запуске агента. Это условие относится к клиентам на актуальных тарифах, поэтому перед запуском сверь применимость предложения к своему плану.

После пробного периода оплата начинается автоматически, если Fin for Sales не удалён из действующих рабочих процессов. Для продолжения отдельного действия не требуется. Учитывай этот переход к оплате, когда решаешь, оставлять ли агента в работающих процессах после пробного периода.

Когда нужны кредиты HubSpot

По условиям на 11 октября 2026 года настройка квалификации лидов не расходует HubSpot credits, но для развёртывания customer agent в каналах кредиты нужны. Подготовка правил и запуск в канале здесь имеют разные условия расходования кредитов. Возможность настроить критерии без расхода кредитов не означает, что развёртывание агента в канале тоже обходится без них. Перед развёртыванием проверь актуальные условия сервиса.

Что делать, если агент не запускается или перестал отвечать

Причину проверяй с учётом сервиса и ситуации: Intercom связывает блокировку публикации с неактивированным пробным периодом, Kommo останавливает ответы при исчерпании кредитов, а Jivo отдельно описывает действия при сбое сканирования сайта.

Fin не даёт опубликовать агента

Если пробный период Fin for Sales не запущен, публикация заблокирована до активации. Для этой ситуации в инструкции приведён следующий путь. После активации пробного периода агента можно запустить.

1. Открой Fin AI Agent > Sales > Deploy.
2. Найди приглашение или баннер запуска бесплатного 14-дневного пробного периода.
3. Нажми для активации пробного периода.

Fin молчит после подключения продавца

Когда к разговору подключается продавец, Fin перестаёт отвечать и автоматически ответы не возобновляет. Учитывай это поведение при передаче обращения: после участия человека не рассчитывай на автоматическое возвращение агента к этой беседе.

Отдельная возможность Fin связана с неактивными лидами: агент автоматически возвращается к ним в чате и по почте, если обнаружено намерение купить. У этого поведения есть условие и указанные каналы; его нужно отличать от ситуации, когда разговор уже принял продавец.

Jivo не завершает анализ или не учитывает инструкцию

Сканирование сайта в Jivo обычно занимает не больше пяти минут. Если что-то пошло не так, сервис рекомендует остановить сканирование и начать создание заново. Слово «обычно» здесь существенно: указанная продолжительность описывает обычный ход анализа.

Инструкции, загруженные в Jivo файлом, не воспринимаются как промпт, то есть как указания поведению агента. Если ожидалось, что файл сам задаст правила работы помощника, проверь это ограничение: загрузка инструкции документом не имеет описанного назначения промпта.

Если помощника нужно временно убрать с канала связи, нажми «Пауза». Эта кнопка приостанавливает работу без удаления ИИ-оператора. Используй предусмотренное действие, когда нужна именно временная остановка, а не удаление помощника.

Kommo перестал отвечать на входящие

При исчерпании кредитов ИИ-агенты Kommo перестают отвечать. Ответы остаются остановленными до обновления кредитов или покупки дополнительного пакета администратором. Если наблюдаешь такую остановку, проверь остаток кредитов и учти, что покупка дополнительного пакета в описанном условии относится к администратору.

Что проверить перед выбором и запуском сценария

Перед выбором Intercom сопоставь свои каналы с поддерживаемыми: Fin for Sales работает с почтой, чатом на web, iOS и Android, WhatsApp, Facebook, Instagram и SMS. Это перечень для Fin; не переноси его автоматически на другие рассматриваемые сервисы.

Будут ли агенту доступны нужные знания

Fin for Sales использует только контент, явно включённый для Sales в настройках контента Fin. Весь справочный центр и внутренние материалы автоматически не подключаются. Наличие материала в справочном центре само по себе не означает, что Sales его использует: условие связано с явным включением контента. Если рассчитываешь на ответы по подготовленным материалам, проверь эту настройку.

Совпадает ли функция с твоей задачей

• Если нужен агент, который начинает разговор, учитывай ограничение Kommo на ответы по входящим сообщениям.
• Если посетитель должен иметь возможность попросить человека, предусмотренная в Crisp рекомендация касается передачи в нужный входящий ящик.
• Если важно получать письмо при сборе лида, проверь возможность уведомлений для действия Collect Leads в Chatbase.

Какие условия сверить на официальных страницах

Перед подключением сверь актуальные условия доступа Fin for Sales и Kommo, ограничения источников Jivo и правила кредитов HubSpot. Приведённые в гайде сведения относятся к проверке 11 октября 2026 года; используй их как ориентир для проверки нужной функции в выбранном сервисе.

Частые вопросы

Источники и проверка

• Fin for Sales FAQs | Intercom Help, intercom.com (первоисточник). Прочитано 11 октября 2026.
• Полная инструкция по подключению и настройке ИИ-оператора в Jivo | Jivo, jivo.ru (первоисточник). Прочитано 11 октября 2026.
• Qualify leads with a Kommo AI agent, support.kommo.com (первоисточник). Прочитано 11 октября 2026.
• Getting Started with Crisp for Lead Generation, help.crisp.chat (первоисточник). Прочитано 11 октября 2026.
• Set up customer agent actions to qualify leads, knowledge.hubspot.com (первоисточник). Прочитано 11 октября 2026.
• Collect leads conversationally & get instant notifications, chatbase.co (первоисточник). Прочитано 11 октября 2026.

Суммы в рублях пересчитаны по курсу ЦБ РФ на 10.10.2026 и даны ориентировочно: комиссии банков и налоги не учтены.

Подготовлено с помощью ИИ по первоисточникам и проверено автоматически: факты, числа и цитаты сверены с источниками. Человек статью перед выходом не читал. Если нашёл ошибку, напиши через контакты.